L’ADEM face à la crise de la Covid-19 : une digitalisation accrue
Rencontre avec Christine von Reichenbach (Deputy Director / Chief Information Officer) et Pascal Degueldre (Chef du Service informatique) pour discuter de la transformation digitale des services de l’ADEM, et de son accélération lors de la crise de la Covid-19. Pour cela, l’Agence pour le développement de l’emploi a fait appel, entre autres, à UpCRM, via l’implémentation de la solution Talend.
Comme le rappelle tout d’abord la CIO, « la mission de l’ADEM est de faciliter l’emploi en étant le partenaire de référence des acteurs du marché, pour offrir une vraie perspective à nos clients, demandeurs d’emploi et employeurs ». L’ADEM se considère comme une plateforme qui permet aux demandeurs d’emploi et aux employeurs de se rencontrer, et ainsi de proposer les meilleurs candidats pour chaque offre . « De manière générale, l’ADEM accompagne le demandeur d’emploi tout au long de son parcours professionnel : cela peut commencer lorsqu’il est très jeune avec des conseils quant à l’orientation professionnelle, jusqu’au retrait de la vie professionnelle. L’agence est également présente aux côtés des entreprises, en apportant une valeur ajoutée et une connaissance du marché de l’emploi aux sociétés implantées au Grand-Duché », précise Christine von Reichenbach.
La crise de la Covid-19 et son impact sur les activités de l’ADEM
« Au sein de l’ADEM, nous avons ressenti l’impact de la crise du jour au lendemain. En effet, jusqu’alors, nous étions très orientés sur la présence physique. A titre d’exemple, nous n’avions que très peu recours au télétravail. Subitement, nous devions tout mettre en place pour que l’ADEM continue à fonctionner. Ce fut un changement de paradigme important pour l’agence et pour nos collaborateurs », explique la Directrice adjointe. Comme elle le souligne, c’est grâce à l’agilité et la flexibilité des collaborateurs, notamment du Service IT, ainsi que des partenaires de l’ADEM, comme le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE), que les activités de l’Agence pour le développement de l’emploi ont pu se poursuivre durant la période de confinement. « Ces modifications forcées ont initié (ou plutôt engendré) un profond changement de mentalité : nous pensions que la présence physique était nécessaire, alors que nous pouvons échanger à distance et de manière efficace avec les demandeurs d’emploi et les employeurs, » commente Christine von Reichenbach. Depuis le mois de mai, certains collaborateurs ont tout de même repris leur activité en présentiel, « mais uniquement où cela a du sens », comme pour les conseils d’orientation professionnelle et les conseillers référents.
Ainsi, la digitalisation des processus et la dématérialisation ont pu être accélérées. Pour Christine von Reichenbach, « cette crise, malgré tout, a été un catalyseur de l’innovation, avec une équipe mobilisée et motivée afin de remettre en question le fonctionnement de l’ADEM, en cherchant à la rendre toujours plus efficace ». Ce fut notamment le cas des demandes de chômage partiel qui ont augmenté drastiquement durant cette période. Les processus, jadis très orientés papier, sont aujourd’hui totalement digitaux, grâce à une solution IT end-to-end, impliquant le portail étatique MyGuichet et les back office systems de l’ADEM. En effet, sans transformation des processus et sans appui digital, ces demandes n’auraient tout simplement pas pu être traitées.
Surmonter le défi de la pandémie grâce au digital
Au Service informatique, la priorité fut d’équiper les agents de l’ADEM d’ordinateurs portables, avec une connexion sécurisée. « L’organisation et la distribution de l’équipement adéquat ont été réalisées en collaboration avec le CTIE, explique Pascal Degueldre Dans un premier temps, toutes nos équipes ont dû travailler à domicile. Nous avons en outre adapté les applications de l’ADEM aux différentes mesures prises par le gouvernement : il s’agissait par exemple de digitaliser des impressions de documents, d’intégrer les modifications légales et règlementaires dans les courriers, de modifier les méthodes de calcul concernant le chômage – pour ne pas tenir compte de la durée de la période de crise -, et surtout d’automatiser le traitement des demandes de chômage partiel », précise l’expert IT.
En effet, dès le début de la crise de la Covid-19, de nombreuses entreprises se sont précipitées sur le formulaire de demande de chômage partiel, disponible sur le site de l’ADEM. « Des milliers de demandes ont alors été introduites. Ce formulaire n’était pas automatisé et ne tenait pas compte des évolutions liées à la crise. Auparavant, les entreprises introduisaient une demande et après acceptation, envoyaient un décompte que payait l’ADEM. Durant la pandémie, nous devions verser une avance, sur base des éléments de la demande. De nombreuses entreprises ont rempli pour la première fois ce type de formulaire. La lecture des documents papiers et la récolte des données manquantes au bon traitement du dossier ont été fastidieuses. Il était nécessaire d’adapter le système. » souligne Pascal Degueldre.
Dès lors, les équipes IT de l’ADEM se sont tournées vers UpCRM, pour bénéficier du logiciel Talend ESB, avec pour objectif d’échanger rapidement et facilement avec les entreprises et les administrations, mais aussi en interne. « Les données encodées via Guichet.lu sont désormais reprises par Talend et intégrées dans notre système. Il en est de même pour la validation des dossiers et le calcul des avances à payer aux entreprises. Les données sont communiquées via Talend et les paiements sont réalisés par le service SAP de l’Etat. Le logiciel nous permet également de régler tous les flux entre les différentes applications de l’ADEM, comme le Data Warehouse. » explique le chef de Service IT. Un grand nombre de règles ont pu être implémentées dans Talend, permettant de centraliser et d’injecter des données dans le back office de l’ADEM. « Le déploiement de telles règles dans l’application centrale de l’ADEM aurait eu d’importantes conséquences. Grâce à Talend, nous avons réussi à limiter les mises en production, » confie Pascal Degueldre. Pour ce faire, plusieurs licences Talend ont été contractées par l’ADEM auprès d’UpCRM. La solution a ainsi permis de respecter des délais fixés à moins de 15 jours, notamment en matière de paiement des avances.
La digitalisation de l’ADEM s’accélère désormais. En plus de l’utilisation de Talend, les équipes ont recours à Skype for Business, l’outil de communication à distance privilégiée par l’Etat. De plus, des formations en e-learning sont disponibles sur le site, permettant une distribution très efficace auprès du grand public.
Le Service IT de l’ADEM est actuellement composé d’une quarantaine d’experts, dont plusieurs collaborateurs externes. Les cellules de développement et le département « Helpdesk » gèrent des projets IT allant de la sécurité à l’adaptation et la customisation des applications. « Durant cette période si singulière, les équipes ont fait preuve d’une solide motivation et d’une dévotion qui ont conduit à une coordination optimale. Je tiens également à souligner l’excellente collaboration avec le CTIE, le Ministère de l’Economie et le Centre Commun de la Sécurité Sociale », souligne Pascal Degueldre. Pour Christine von Reichenbach, en dépit d’une complexité inhabituelle et hors normes, « cette période de crise nous a permis d’évoluer et de nous moderniser. Notre ambition est de continuer à construire l’avenir de l’ADEM, entre digitalisation et automatisation ».
