Retour d’expérience – Cebi International

Implémentation de Salesforce chez Cebi, interview.

Franck-Alexandre Sallebant-Bessone, Corporate Project Manager et chargé de la digitalisation pour le Groupe Cebi – speaker lors du SLUG d’Octobre 2018 –  revient sur le projet d’implémentation de leur CRM Salesforce.

Bonjour Franck-Alexandre, merci de nous faire partager votre expérience !

Reprenons les choses au démarrage du projet chez CEBI ;

Bonjour Amandine,

En effet, commençons par le début… Tout d’abord, nous avons placé ce projet CRM sous le signe de la collaboration avec une approche participative et inclusive de nos collaborateurs dès le début. Co-construire le projet a été très utile par la suite afin de faire correspondre les attentes réelles de nos collaborateurs et d’avoir leur sponsorship durant le déploiement. Notre centaine d’utilisateurs est répartie sur 4 continents. Il n’a pas forcément été simple de rassembler les key users géographiquement parlant, mais nous sommes arrivés à créer un groupe de travail performant et motivé par les bénéfices d’un CRM.

L’élément central de Salesforce pour nos équipes est le traitement et le suivi des opportunités commerciales. Notre travail a préliminairement consisté à reengineerer notre processus commercial afin de permettre de définir sans plus aucune ambiguïté qui est censé faire quoi, quand, comment et bien évidemment pourquoi. Nous avons également pu introduire dans nos processus et dans Salesforce des règles et priorités vis-à-vis du traitement des opportunités commerciales avec l’ambition d’avoir un processus commun à toutes les sociétés du Groupe, soit 17 entités fonctionnant jusqu’alors indépendamment et différemment. L’enjeu était certes celui de l’innovation mais surtout celui de la performance ; l’évaluation objective des opportunités, classées selon la performance des deals dès leur introduction.

Par ailleurs, afin de s’assurer de l’adoption par les utilisateurs, nous avons créé une véritable stratégie de communication interne ; développant les avantages d’une solution CRM telle que Salesforce afin d’aider nos commerciaux à atteindre des objectifs avec plus d’efficience.

Le Go Live ayant eu lieu la dernière semaine de Novembre, pouvez-vous partager ce qu’est de vivre un déploiement de cette envergure de l’intérieur ?

Bien sûr ! Dans l’ensemble tout s’est bien déroulé mais ce fut assez sportif ! Intégrer un outil tel qu’un CRM à notre organisation est un beau parcours.

A date – le 10 Décembre –, 100% de nos utilisateurs se sont déjà enregistrés et connectés sur Salesforce et ont commencé à suivre les 16 modules de formation que nous avons élaborés et placés pour eux sur une plateforme de formation dédiée. En amont, afin de favoriser le processus d’adoption, nous avons permis à une vingtaine de beta testeurs de tester différentes versions de « Salesforce for Cebi » lors de la release de versions intermédiaires et avons pu ainsi permis à nos key users de véritablement contribuer au développement de notre CRM.

Durant toute l’implémentation de notre Salesforce, Julien Collot, notre consultant UpCRM était présent dans nos bureaux, assis juste à côté de moi. Se montrant très réactif et disponible à toutes questions et dans le but de favoriser la réflexion sur l’amélioration de notre workflow commercial. Nous l’avons intégré comme un membre à part entière de notre PMO et il a ainsi pu interagir directement avec notre personnel commercial à Luxembourg et a participé activement aux échanges avec toutes les parties prenantes internationales durant nos gates de validation. Nous disposons maintenant d’un outil nous permettant de travailler avec une grande efficacité et qui va nous offrir un réservoir d’amélioration continue très intéressant.

Photo : Franck-Alexandre Sallebant-Bessone et Julien Collot

lors d’un Workshop chez Cebi International

Vous parliez d’amélioration continue, vous réfléchissez à l’implémentation de modules supplémentaires ?

Pour l’instant nous aller rester humbles : ce déploiement a été un « gros morceau » et a introduit une petite révolution – au sens positif du terme – dans notre façon de travailler sur le processus commercial. Nous allons donc procéder étape par étape afin d’entériner l’adoption par les utilisateurs.

Mais en effet, nous avons déjà commencé à tester l’IA avec Einstein, en mode test pour du reporting pour l’instant. Ce complément serait à terme à disposition du « Super Back Officer » de notre Salesforce. De plus nous allons rester attentif à ce que Salesforce est en train de cuisiner pour le futur avec visiblement des choses très intéressantes qui seront sans nul doute à considérer.

Souhaitez-vous ajouter quelques mots, et peut-être un conseil ?

Pour conclure, Cebi a été très satisfait du travail réalisé par UpCRM. Dès les premières rencontres, l’équipe UpCRM a  su adapter les forces de Salesforce à des besoins Cebi clairement définis tout en restant flexibles sur le calendrier et en proposant des optimisations pertinentes ici et là. Une véritable valeur ajoutée a pu ressortir de cette collaboration et nous avons pu nous entendre à merveille sur le mode de fonctionnement du projet ainsi que sur les livrables . Je suis aujourd’hui très heureux de vous recommander.

Enfin, si je devais donner un conseil ; préparez-vous bien, l’équipe PMO et vos collaborateurs, en amont.

Une bonne réflexion préalable sur les objectifs et les workflows importants mais aussi l’association de tous dès le départ est un facteur clé de succès au bon déroulement d’un projet CRM sur la durée.  C’est la meilleure façon d’aboutir à une adoption forte et immédiate de la solution par vos collaborateurs.

Franck-Alexandre Sallebant-Bessone lors du

Salesforce User Group d’Octobre 2018