«Le prochain challenge des entreprises sera donc de positionner une composante humaine au centre des différents canaux de communication avec leurs clients.»
Qui dit stratégie omnicanale dit expérience client: cette expérience a-t-elle évolué ?
Patrick Ittah. – «Qui dit omnicanal pense immédiatement B2C. Cette nouvelle expérience client est aujourd’hui la norme et a induit un changement profond du comportement et des attentes des consommateurs vis-à-vis des marques.
L’acheteur en entreprise est une personne qui vit chaque jour une expérience d’achat qui lui est proposée à titre privé, et attend au niveau professionnel la même fluidité et le même niveau de service de la part de ses fournisseurs.
Les acteurs du B2B se sont digitalisés plus tardivement, mais rattrapent leur retard, avec un budget mondial consacré à la technologie du commerce électronique dépassant en 2020 celui des vendeurs en ligne B2C. En revanche, au niveau du marketing digital, le retard reste toujours important, bien qu’il commence à se combler actuellement.
Selon les métiers, la digitalisation sera totale ou seulement partielle, mais les entreprises B2B innovantes qui ont su adopter une stratégie digitale omnicanale ont montré leur succès, et celles qui ne sauront pas franchir le pas n’existeront probablement plus d’ici quelques années.
Le contexte sanitaire a-t-il un impact sur la stratégie omnicanale ?
«Bien entendu, cette crise aura été un vrai catalyseur sans précédent pour la mise en place de solutions digitales au sein des entreprises. Les projets qui étaient déjà préparés mais en attente de validation de ressources ou de budgets se sont vu propulsés en toute première priorité. Les sociétés qui hésitaient encore ont compris qu’il s’agissait d’un vrai «wake-up call» pour assurer leur survie.
La majorité du business de nos clients en B2B se réalisait au travers de contacts commerciaux directs: meetings et démonstrations sur site, lunchs d’affaires, présence sur des salons, participations à des délégations économiques. En l’espace d’un instant, il a fallu changer les mentalités et les habitudes. Les entreprises ont démontré une capacité de résilience incroyable avec la mise en place, du jour au lendemain, de stratégies de réseaux sociaux, de sites d’e-commerce, de plateformes de live streaming,…
L’apport et le ROI des stratégies multicanales ont pu être mesurés concrètement sur une période assez courte. Les habitudes sont donc déjà profondément ancrées et il n’y aura pas de retour en arrière. Le prochain challenge des entreprises sera donc de positionner une composante humaine au centre des différents canaux de communication avec leurs clients.
Communiquer via un type de canal impacte-t-il les autres canaux ?
«Là encore, la crise sanitaire a mis en lumière le besoin d’une réorientation brutale entre une communication se voulant réellement omnicanale vers une communication presque exclusivement online. Historiquement, le point de vente était le point de contact primaire privilégié entre une entreprise et ses clients, les plateformes online restant un élément de support. Les efforts de communication étant orientés vers une conversion du prospect en client sur le point de vente.
Aujourd’hui, la tendance forte est un repositionnement uniquement online non seulement de la communication, mais également des stratégies de recherche active de prospects et surtout de conversion en client. L’investissement des entreprises sur des plateformes de communication online (sites web, boutiques virtuelles sur les réseaux sociaux, etc.) est donc devenu soudainement très stratégique, car élevé au rang de principale (voire unique) source de revenus.
De ce fait, la communication sur les canaux traditionnels est maintenant dévolue à la réorientation des clients potentiels sur les plateformes online de l’entreprise: Une évolution qui, si elle était prévue de longue date, avance aujourd’hui à marche accélérée…»
