CRM Salesforce : Up Consulting encadre les organisations

Jusqu’à vendredi, San Francisco vibre au rythme de la «Dreamforce», une grande conférence orchestrée par l’éditeur de logiciels Salesforce. Ce rendez-vous rassemble 171.000 visiteurs désireux d’approfondir leurs connaissances et de découvrir les nouveautés proposées par le leader des logiciels de relation clients (CRM). Au Luxembourg, la société Up Consulting est «Gold Partner» du groupe californien. Elle propose un accompagnement des clients et une série de services connexes. «Il y a encore un taux élevé de sous-équipement en CRM dans les entreprises au Luxembourg», pointe Patrick Ittah.

Le directeur et co-fondateur d’Up Consulting a découvert Salesforces en tant qu’utilisateur. L’ancien directeur de Dimension Data et d’Orange Luxembourg a derrière lui de solides connaissances en infrastructure. De son côté, Yves Leblond maîtrise le logiciel depuis 2009 déjà. Ensemble, ils se sont associés il y a trois ans pour fonder Up Consulting. De cinq clients en 2013, la société en compte aujourd’hui six fois plus et revendique une croissance annuelle de son chiffre d’affaires de 30% à 35%. D’ici à la fin de l’année, elle devrait compter dix salariés.

Une cible très large

Et si au premier abord la gestion de relation client s’adresse aux équipes commerciales qui peuvent ainsi gérer les interactions entre la société et ses clients et prospects, le champ d’action du CRM est bien plus vaste. Au Luxembourg, nombreuses sont les ONG à avoir adopté l’outil. «Cela illustre bien que pour des petites structures, il est important d’avoir des solutions simples pour être efficaces», souligne Patrick Ittah. Selon lui, un CRM est également utile pour les équipes marketing et celles en charge de l’analyse des données. Ce logiciel permet en effet d’automatiser certains processus, de régir l’organisation de la société pour offrir davantage d’efficacité. Up Consulting se charge de configurer et d’adapter le CRM aux besoins de l’entreprise cliente.

La PME veille aussi à la récupération des données existantes et à leur synchronisation avec le nouvel outil. Elle assure aussi des formations, ce qui évite des déplacements vers Paris ou Londres. Généralement, la décision d’implémenter un CRM vient de la direction, selon Patrick Ittah. «Au Luxembourg, 50% des projets sont portés par les équipes ce qui est particulier. L’adhésion, qui est un facteur clé dans la mise en place d’un CRM, est ainsi grandement facilitée».

Le marché regorge de CRM mais Up Consulting ne travaille qu’avec Salesforce. Il y voit une série d’avantages à commencer par sa mise en œuvre simple, l’absence de complexité technique, la dimension cloud et l’évolutivité: chaque année, trois nouveaux modules complètent l’outil qui s’adapte ainsi à la vie et au développement des sociétés clientes. Celles-ci forment une communauté qui, comme à San Francisco en ce moment, se réunit et partage ses expériences. Au Grand-Duché, Patrick Ittah a lancé en juin dernier le «Luxembourg Salesforce User Group». Il compte à ce jour environ une cinquantaine d’inscrits mais «devrait s’étendre rapidement à une centaine de membres», assure le responsable. À noter que l’acquisition des licences se fait directement auprès de Salesforce. Valables un an, elles sont renouvelables et visiblement, les organisations en redemandent. Le taux de renouvellement serait supérieur à 90% selon Patrick Ittah.